O estudo de usuário dentro de uma biblioteca sempre foi algo essencial e uma matéria que há muito tempo a biblioteconomia já apresentava. Vamos unir essa metodologia com a prática da experiência do usuário? Veja a seguir!
Estudo do usuário x experiência do usuário
- O estudo de usuário é, de forma resumida, a investigação por meio de pesquisas, estatísticas e observação para descobrir o que a comunidade de uma biblioteca precisa para, assim, melhorar os serviços oferecidos.
- Experiência do usuário (UX) é algo além, que por meio da investigação visa proporcionar a melhor experiência de interação das pessoas com um produto ou serviço para agregar valor marcando o cliente de uma maneira única.
Aplicando UX na experiência da biblioteca
Agora que já entendemos os conceitos, gostaria de falar um pouco da importância da aplicação de UX em todo o ecossistema de uma biblioteca. Acredito que as metodologias de experiência do usuário devam ultrapassar os muros do digital para o físico. Isso porque dentro de uma biblioteca os dois mundos se complementam, oferecendo dessa forma uma experiência mais assertiva e positiva para sua comunidade.
Por isso, devemos ter em mente que uma experiência positiva vem por meio de processos de interação que são simples, objetivos, eficientes e agradáveis para quem precisa de um serviço.
Nós, profissionais de biblioteca, podemos proporcionar isso às pessoas que buscam nossos serviços realizando alguns passos. Confira abaixo:
- Realizar o estudo de usuário para conhecer não só suas necessidades, mas também seus desejos;
- Analisar o que há de bom em sua biblioteca e o que os usuários gostam;
- Identificar qual processo não está tão assertivo ou causa algum stress nas pessoas que usam a sua biblioteca;
- Sentar-se com toda a equipe (atendimento, processo técnico, aquisição, gestão) e fazer um momento de brainstorm para se ter novas ideias;
- Coletar sugestões das pessoas que compõem a comunidade em que a biblioteca está inserida (mesmo as que não frequentam a biblioteca, pois são usuários potenciais);
- Importante! Como profissionais de centros informacionais devemos nos manter atualizados sobre vários assuntos, como UX, novas tecnologias, legislação, acessibilidade, acervo digital, ferramentas de comunicação e redes sociais.
Os pilares de UX aplicados na biblioteca
A área de UX possui alguns pilares extremamente importantes e que podem ser usados como parâmetros para melhorar a experiência da comunidade da biblioteca. Veja abaixo!
- Usabilidade: determina o nível de facilidade de utilização de uma interface digital e, para a biblioteca física podemos entender como a facilidade que o usuário tem para utilizar o acervo, consultar o catálogo e acessar as bibliotecas digitais contratadas.
- Utilidade: com base nos estudos e reuniões com a equipe da biblioteca sempre oferecer serviços que de fato sejam úteis para a comunidade. Sendo assim, as necessidades podem mudar de uma comunidade para outra. Por isso, algo muito legal que foi implantado em uma outra biblioteca pode não funcionar tão bem na nossa.
- Acessibilidade: é essencial tanto na biblioteca física quanto na biblioteca digital. A acessibilidade permite que o usuário consiga acessar com facilidade e de várias maneiras as informações, serviços e livros. Sendo assim, deve-se proporcionar o acesso de pessoas com deficiências a todos os recursos oferecidos de forma física ou virtual.
- Funcionalidade: oferecer um ambiente e atendimento funcional, cumprir com o que se promete e ter empatia com o usuário, proporcionando uma experiência que gera confiança.
- Estética, desejabilidade: proporcionar um ambiente físico e digital bonito, agradável, intuitivo e com sinalizações no qual as pessoas desejem estar.
Como vimos, podemos alinhar perfeitamente essas duas metodologias na melhoria da oferta de serviços em nossas bibliotecas.
* Artigo escrito por:
Denise Camacho, bibliotecária de Customer Success (CS) na Minha Biblioteca, Pós-graduada em Planejamento e Gerenciamento de Sistemas de Informação. Possui 12 anos de experiência, oito anos atuando na gestão de bibliotecas na Educação Superior e pesquisa acadêmica. Estudante de User Experience (UX), Comunicação e Marketing.
